Problemlösen in High contact Dienstleistungen SpringerLink
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Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen
Authors
Holger Otto Holger Otto View author publications You can also search for this author in PubMed Google Scholar Part of the book series: Gabler Edition Wissenschaft (GEW) 995 Accesses 2 CitationsSections
Table of contents About this book Keywords About the author Bibliographic InformationBuying options
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Table of contents 10 chapters
SearchFront Matter
Pages I-XVII PDFEinleitung
Holger Otto Pages 1-4Begriffsabgrenzungen
Holger Otto Pages 5-14Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse
Holger Otto Pages 15-54Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen Problemlösen als zentrale Anforderung der High-contact-Dienstleistungen
Holger Otto Pages 55-82Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale Voraussetzungen zur Bewältigung der Problemlöseanforderung in High-contact-Dienstleistungen
Holger Otto Pages 83-139Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf Problemlöseprozesse in High-contact-Dienstleistungen eine quantitative Auswertung
Holger Otto Pages 140-182Hypothesenprüfung
Holger Otto Pages 183-230Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der Führung und Personalentwicklung ein Praxisleitfaden
Holger Otto Pages 231-235Anhang
Holger Otto Pages 237-251Literaturverzeichnis
Holger Otto Pages 252-271 Back to topAbout this book
Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität. Back to topKeywords
DienstleisterDienstleistungDienstleistungsqualitätFührungKonsumMarketingPersonalentwicklungWirtschaft Back to topAbout the author
Dr. Holger Otto promovierte am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Sozialpsychologie bei Prof. Dr. Lorenz Fischer an der Universität zu Köln. Er ist heute selbständiger Unternehmensberater im Bereich High-contact-Dienstleistungen. Back to topBibliographic Information
Book Title: Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen Authors Holger Otto Series Title: Gabler Edition Wissenschaft DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-08871-4 Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden eBook Packages: Springer Book Archive Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 1999 Softcover ISBN: 978-3-8244-6975-8 eBook ISBN: 978-3-663-08871-4 Edition Number: 1 Number of Pages: XVII, 271 Number of Illustrations: 3 b/w illustrations Topics: Business and Management Back to top Access via your institutionBuying options
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