Performance Measurement für das Customer Relationship Management SpringerLink
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Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.
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Performance Measurement für das Customer Relationship Management
Controlling des IKT-basierten KundenbeziehungsmanagementsAuthors
Christoph Auer Christoph Auer View author publications You can also search for this author in PubMed Google Scholar Part of the book series: Wirtschaftswissenschaften (WiWiss) 2655 Accesses 9 CitationsSections
Table of contents About this book Keywords About the author Bibliographic InformationBuying options
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Table of contents 9 chapters
SearchFront Matter
Pages I-XXI PDFEinleitung
Christoph Auer Pages 1-9Grundfragen des Relationship Marketing
Christoph Auer Pages 11-60Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen IS
Christoph Auer Pages 61-76Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen
Christoph Auer Pages 77-121Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen
Christoph Auer Pages 123-151Das CRM Performance Model CPM
Christoph Auer Pages 153-163Empirische Erhebungen
Christoph Auer Pages 165-224Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement
Christoph Auer Pages 225-257Zusammenfassung und Ausblick
Christoph Auer Pages 259-262Back Matter
Pages 263-297 PDF Back to topAbout this book
Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.
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Keywords
CRMControllingCostumer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementDienstleistungsqualitätKundenbeziehungKundenbeziehungsmanagementPerformance Measurement Back to topAbout the author
Dr. Christoph Auer promovierte an der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Graz. Er ist Projektleiter bei der evolaris Privatstiftung, Graz, Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz und häufig Referent bei Tagungen und Fachseminaren. Back to topBibliographic Information
Book Title: Performance Measurement für das Customer Relationship Management Book Subtitle: Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements Authors Christoph Auer Series Title: Wirtschaftswissenschaften DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81129-5 Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden eBook Packages: Springer Book Archive Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004 Softcover ISBN: 978-3-8244-0741-5 eBook ISBN: 978-3-322-81129-5 Edition Number: 1 Number of Pages: XXII, 298 Number of Illustrations: 120 b/w illustrations Topics: Business and Management, Marketing, Accounting Back to top Access via your institutionBuying options
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