外食産業でのカスハラ、顔にスープをかけられた店員は「自分の言動に責任を持って」と訴え
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trending Badge Feed公開 2022年1月21日
外食産業でのカスハラ、顔にスープをかけられた店員は「自分の言動に責任を持って」と訴え
「お客様にお願いしたいのは、礼儀正しく接してほしいということ。ただそれだけです」
by Krista Torres StaffLink
カスタマー（顧客）から受ける過度なクレームや嫌がらせを示す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
外食産業でもカスハラの被害を訴える声が相次いでいます。アメリカ・テキサス州テンプルのメキシコ料理店「Sol De Jalisco」で働くネリーさんも、その一人です。
View this photo on Instagram Instagram: @bummy.nelly 店舗マネージャーになり1年余りが経った最近、カッとなった客に対応して、災難に見舞われてしまいます。
その様子を撮影した動画がSNSで反響を呼んでいます。監視カメラの映像によると、スープの入ったカップを持った客が、堂々巡りのクレームをつけています。そして、レジで対応していたネリーさんの顔をめがけ、カップを投げつけました。
は、ネリーさんに当時の詳しい状況を聞きました。
ネリーさんは、次のように振り返ります。
@bummynelly / tiktok.com 「ある女性のお客様が、購入したスープに、溶けたプラスチックの破片が混入していると連絡してきました」「返金や新しい商品への交換など、すべての対応を提案しましたが、女性は頑なに拒否します」「私は、電話口で大声を上げること、公衆の面前で罵ることはやめてほしいと訴えました。お客様が望むことはなんでもしますと提案しました。しかし、それが逆に怒りを増長させてしまいました」「さらにそのお客様は、『態度がなっていない。どんなにお願いされても苦情の電話はやめない』と言ってきたのです」「私は『申し訳ございません』と言うしかなく、困り果てていました」
その後、クレームをつけた客は、再びネリーさんに電話をかけてきます。
ネリーさんは、レジにいる客への対応が終わるまで、電話を切らないでほしいと訴えたそうです。しかし、しばらくすると、その女性客が店内に入ってきました。「私が警察に通報しようとしても、お客様は怒り叫び、公衆の面前で罵ることをやめませんでした。しかも、満席になったメインダイニングの前で叱責されたのです」ネリーさんは、携帯電話を取り出しましたが、警察を介せずに事態を収拾したかったので、すぐにしまったといいます。
そして、女性がネリーさんの顔を目がけて、スープを投げました。ネリーさんは、当時の状況を次のように話します。
「とてもショックでした。スープを投げつけられた時は、一瞬何が起こったのか理解できませんでした」「その直後、スープの温かさと油っぽさを感じ、スープを投げられた状況を把握しました」幸い、ネリーさんにやけどなどの外傷はありませんでした。
「でも、何よりも大変だったのが、スープに入っていたスパイスでした。顔面に催涙ガスをかけられたかのような感覚でした」「目がヒリヒリして、鼻血が出ました。最初は、自分の鼻ピアスが原因で鼻血が出たと思ったのですが、夜に再び鼻血が出ました。二度目は、両方の鼻から血が出てきました」ネリーさんが投稿した動画のコメント欄には、外食産業で働く他の人々から、カッとなった客から似たような被害を受けたという体験談が多数寄せられました。
@bummynelly / tiktok.com 「私も同じような状況で、焼け焦げたアツアツのピザを投げつけられた。（ネリーが対応した）女性客は、まだおとなしいほうだよ」 中には、ドライブスルーで同様の経験をした従業員もいました。
@bummynelly / tiktok.com 「マクドナルドで同じ被害にあった。女性客がドライブスルーの窓を目がけてドリンクを投げつけてきた」 
@bummynelly / tiktok.com 「（ネリーと）同じ状況になったけど、私の顔には投げられなかった。代わりに、床一面にぶちまけられた挙句、レビューサイトで苦情をつけられた」 
@bummynelly / tiktok.com 「だから外食産業では、次々に人が辞めているの。理由もなくカスハラしてくるヤツもいるし。もううんざり」 ネリーさんにスープを投げつけた女性客はレストランへの入店が禁止になりました。店の同僚も、ネリーさんを労ったそうです。
Storyful / Via video-player.buzzfeed.com 「上司は優しくサポートしてくれました。毎日電話とメッセージを送ってきてくれて、気分は大丈夫かどうか確認してくれました。無理せず休暇を取ってもいいと、提案してくれました」「スープを投げた女性は、今後、罪を問われるでしょう。裁判が1〜2年後になろうと、自分の罪を償ってほしいです」 最後に、ネリーさんは、外食産業で働くことがいかに大変か知ってほしいと話します。
View this photo on Instagram Instagram: @bummy.nelly 「『お客様は神様だ』とは、『お客様の買いたいものを提供する』という企業の理念に過ぎません。だから（今回のようなトラブルに出くわすと）ショックを受けることもあります」「お客様は、子どものように大切に扱ったり、甘やかしたりする対象ではありません。成長した立派な大人であるはずです」「純粋に『してほしい』とお願いするだけでいいんです。かんしゃくを起こすのではなく、礼儀正しく接してほしい、本当にそれだけです」 「あとは、上司が従業員を気にかけてくれたらいいなと思います。お客様に接客するときと同じように」「（接客では）誰もが尊敬に値すると思っています。お客様は、自分の言動の重さを知ってほしい」「従業員は、雑用係でもなければ、ロボットでもありません。そうでないと、楽しく接客できません」「自分の子どもや配偶者を乱暴に扱う人が、食品業界で働いていたら嫌です」と締めくくりました。 ネリーさんのSNSアカウントはこちら。TikTok：@bummynellyインスタグラム：@bummy.nelly この記事は英語から翻訳・編集しました。翻訳：髙島海人
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